「同じ店舗なのに、担当者によってお客様の反応が違う」
「接客を注意しているのに、なかなか改善しない」
このようなことはありませんか？
接客の差を見つけると、ついスタッフ個人の意識や能力の問題と考えがちです。
しかし、会社が求める接客がどういったことなのかが曖昧だったり、現場で起きていることを十分に把握できていなかったりする場合もあります。
サービスの質を揃えるために、まず取り組みたい３つの方法を紹介します。
１．「良い接客」を行動で表す
「丁寧に対応する」「お客様に寄り添う」という方針は大切です。
ただ、それだけでは、スタッフごとに思い浮かべる行動が異なります。
例えば、いくつかの商品やサービスの中から選ぼうとしているお客様への対応なら、次のように具体化できます。
- 何を重視して選んでいるか、一つ質問する
- 説明の途中で、お客様の理解や希望を確認する
- 決めかねている場合は、選択肢の違いを簡潔に伝える
よく
「先生、どんなお客様にも効き目のあるフレーズ（キラーワード）を教えてください」
と言われます。
ですが、
お客様に同じ言葉を掛ければ「うまくいく」というキラーワードは”無い”と思っておいていただいた方が安全です。
たとえ同じ状況であったとしても、お客様ごとに背景や目的が違うため、キラーワードを知っていればうまくいく、というものではないからです。
したがって、
それぞれのお客様が、必要な情報を得て、納得したうえで選ぶこと を共通の目標にし、そのための行動を揃えていくことが大事なことです。
２．印象だけでなく、実際の接客を確認する必要性
「Aさんは接客が上手」「Bさんは少し冷たい」といった印象だけでは、何を改善すればよいか分かりません。
接客の流れを分けて「最初の声かけ」「希望の確認」「説明」「最後の案内」など、それぞれの場面で何が起きているかを見ます。
すると、説明は丁寧でも希望を聞く前に説明を始めている、といった具体的な課題が見つかることがあります。
また、アプローチからクロージングまでの一貫した流れを理解しているか、それをお客様目線に立ち、行うことができているか。
これらを「知っている」だけでは、売上やファンづくりまでに至りませんので、「活用できる状態」まで持って行くことが重要です。
スタッフを評価するためだけではなく、良い対応と、改善が必要な対応の 両方を見つけるために、まずは現場を確認することが大切です。
３．相手の様子を見て、対応を選べるようにする
接客の基本を揃えても、お客様の状況は一人ひとり違います。
じっくり相談したい方もいれば、短時間で要点を知りたい方もいます。
ここで役立つのが ”EQ（感情知能）” の視点です。
自分が焦って説明を急いでいないか？それは自身のどんな想いを優先しているからなのか？に気づき、
相手の表情や言葉に注意を向け、次の対応を選びます。
例えば、お客様が説明の途中で迷っている様子に気づいたのなら、
話を続ける前に「ここまでで気になる点はありますか」と確認することができます。
一方、急いでいる様子なら、まず結論を簡潔に伝える方がよいかもしれません。
研修では、こうした場面を想定して対応を練習し、現場で試した後に振り返ります。
「お客様が迷っているときは、説明を増やす前に希望を一つ確認する」というように、
場面と行動をセットで考えると、実践しやすくなります。
接客の差は、現場を知るところから
サービスの質を整えるには、接客基準を作るだけでも、一度研修をするだけでも足りないことがあります。
実際の対応を確認し、必要な行動を明確にして、現場で繰り返し試すことが大切です。
また、スタッフへの教え方が店長によって違う場合は、店長・管理職の部下育成についての記事も参考にしてください。
これらの改善には
接客覆面調査や業務品質モニタリングで現場の状況確認や、
接遇研修や現場指導（OJT）が有効です。
「店舗やスタッフによる接客の差を把握したい」「何から改善すべきか整理したい」という方は、
まずは現在の状況をお聞かせください。
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